How E-Service Quality And E-Trust Affect Reuse Decision on Aplikasi PrivyID

Abstract

This study aims to examine the effect of e-service quality on the reuse decision of PrivyID on apps through e-trust as an intervening variable. The analytical method used is SEM and PLS, with 150 respondents for application users in South Jakarta. The sample in this study used the non-probability sampling method. This study has several problems, such as difficulty accessing personal to enterprise accounts, the absence of a direct document repair feature, the lack of customer service responsiveness to customer inquiries, weak validity of digitally signed documents using manual stamps, and user difficulties when verifying data.

This study indicates that e-service quality has a significant effect on reuse decisions. Meanwhile, e-trust has a substantial impact on reuse decisions, and e-service quality considerably impacts e-trust. Finally, this study shows that e-service quality indirectly affects reuse decision e-trust.

Keywords: E-Service Quality, Reuse Decision, E-Trust

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality  aplikasi PrivyID terhadap reuse decision melalui e-trust sebagai variabel intervening. Metode analisis yang digunakan adalah Struktural Equation Model (SEM) dan Partial Least Square (PLS), sebanyak 150 responden pada pengguna aplikasi yang berada di Wilayah Jakarta Selatan. Sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling. Penelitian ini memiliki beberapa masalah seperti kesulitannya akses dari akun personal ke akun enterprise, tidak adanya fitur perbaikan dokumen secara langsung, kurang responsifnya customer service terhadap pertanyaan pelanggan, lemahnya keabsahan dokumen yang ditandatangan digital dengan penggunaan materai manual, dan terdapat kesulitan pengguna saat melakukan verifikasi data (swafoto). Hasil penelitian dalam penelitian ini menunjukan bahwa e-service quality berpengaruh signifikan terhadap reuse decision. Sementara itu e-trust berpengaruh signifikan terhadap reuse decision dan e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-trust. Terakhir e-service quality berpengaruh secara tidak langsung terhadap reuse decision melalui e-trust.

Kata kunci: E-Service Quality, Reuse Decision, E-Trust